◎ 王雯娟 ( 2013秋)
◎前言
一句來自Carter, Allan M.的名言指出：圖書館是大學的心臟，在所有非人為因素中，與高等教育的品質最密切相關 (The library is the heart of a university; no other single non-human factor is as closely related to the quality of graduate education.)[1]。在一所大學中，圖書館既然扮演著心臟的角色，透過圖書館的館藏、閱讀空間等，便可以看出這所大學擁有多少資源以及學術發展的未來展望。因此圖書館不單純是個借還書的場所，它更具有代表一所大學的使命，此時圖書館的經營就顯得相當重要，它不僅是教授做研究取得資料的來源，甚至更能影響學生的學習動機(這點我從台北大學圖書館啟用後明顯地感受到。在圖書館啟用後，我的室友留在學校念書的頻率增加，在路上也常聽見同學互相問道：「你要去哪裡？」「我要去圖書館念書」等類似的問候語；課與課之間有空堂的人，過去會選擇回宿舍睡覺或去社團辦公室打發時間，現在則可以到圖書館看預習複習或閱讀課外書。)因此圖書館的經營者─圖書館館員的存在需要被重視，圖書館的環境維護、氣氛營造、使用流暢與否都跟圖書館館員都大有相關。
一般人對圖書館館員的想像是坐在櫃檯的管理員，負責借書與還書、替讀者解答困惑，所以認為這份工作輕鬆無聊又乏味，這類的刻板印象還包含了嚴肅、寡言、沉默、正襟危坐的模樣[2]。的確，也許在幼稚園、國小這些規模不大的圖書館中，圖書館館員的工作比較輕鬆，但在大學圖書館、國家圖書館這種處理龐大資訊的場所，管理起來絕對是個大挑戰，管理員必須具備相當的知識，要懂得如何編輯分類、挑選值得採購的書本、甚至必須熟悉學術論文投稿的每一道程序，這些專業能力都是一般人無法想像的。
在美國，圖書館館員曾經被視為一般行政人員，其地位在大學中低於教職人員。但1971年後，大學及研究圖書館協會陸續發布了「大學圖書館員教員地位之標準[3]」、「大學圖書館員教員地位之聯合聲明[4]」、「大學圖書館員學術職稱暨長期聘用範圍及程序之標準聲明」三份文件，在不斷地修改後，賦予圖書館館員與教職人員相同具有教育職責，需為知識與教學做服務。此行動除了提升圖書館館員地位外，另一方面更改變了圖書館館員的自我定位與認同，因此他們必須增進自己的能力，才能為讀者提供更好的服務。但在台灣，圖書館館員這份工作在社會上並不受到重視，除了許多圖書館館員的職業門檻較低外，一般人認為圖書館員僅是「書的管理者」，與「知識管理者」沾不上邊。因此，我認為增進民眾對圖書館館員的認知，能讓民眾更知曉如何善用圖書館館員的專業，別讓館員淪為人們一般想像的「借書、還書、排書」形象中。此外，圖書館館員社會聲望若提升，將能吸引更多人才進入此行業，社會對此工作的需求增加時勢必能提高競爭力，圖書館館員就會不斷的精進自己，為大學圖書館使用者提供一個更好的服務環境。
最後，會選擇圖書館館員作為我的研究對象，主要是因為自己即將面臨出社會的關頭，一直在思考未來的工作方向。從小到大一直都喜歡圖書館的氛圍，記得小時候第一次到圖書館，就對圖書館一直有很好的印象，這裡像是藏寶庫，處處充滿驚喜。圖書架上每一本書就像是人一樣也有高矮胖瘦之分，書名是自我介紹詞，作者是它的父母。經過時彷彿感覺到書本不斷召喚著人們帶走它，因為它很有內涵，有很多話想說。所以圖書館即便安靜，卻又蘊含強大的力量，每一本書都在和閱讀者對話，談天文、談地理，可以嚴肅也可以俏皮。從前我只對圖書館的書本和環境有興趣，一直到大學才開始對圖書館裡的人有興趣，我開始好奇這些書本是怎麼被帶進圖書館、怎麼被照顧的，因此便想更深入了解這些書本的管理者─圖書館館員的工作。
◎尋找受訪者
因為自己對圖書館工作有興趣，所以希望可以找到一位有相關工作經驗、對此工作相當了解並且非常具有熱誠的受訪者做深度訪談。透過在圖書館工讀的室友找到一位圖書館館員小花 (化名)，她曾經對我的室友說：「妳不覺得在圖書館裡面工作很棒嘛？！」因此便決定她非做我的受訪者不可了。透過室友我得到小花的聯絡方式，以電子郵件及手機簡訊的方式做聯繫，最後約好在她目前的工作地點做訪談，也順便能讓我看看她的工作環境，可以多了解不同類型的圖書館。在訪談的幾日前，先將我擬好的訪談大綱[5]寄給小花，以便對方能事先了解我要訪問的內容，並告知訪談過程將會進行錄音，避免她屆時因錯愕而拒絕訪談。
除了訪談工作者之外，我透過網路搜尋也找到一些圖書館工作的資訊，包含一般圖書館的組織架構、工作內容、和圖書館館員本身部落格的經驗分享。
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基本資料 |
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| 年齡 | 35歲 |
| 性別 | 女 |
| 學歷 | 台灣大學圖書資訊系學士
師範大學圖書資訊所碩士 |
| 資歷 | A大學圖書館4年 (圖書館採編組、閱覽組)
B大學圖書館2年 (圖書館閱覽組) C國小1個月 (圖書館館員) |
| 家庭狀況 | 已婚，未生子。雙薪家庭，丈夫為公務員。 |
小花很喜歡書，也很嚮往圖書館工作，因此在大學選擇科系時便選擇圖書資訊系，一路平步青雲的念到研究所畢業。在念研究所過程中就已經考上普考，因此畢業直接進入A大學圖書館工作。後來為了更高的薪資，四年後小花拚上了高考，轉職至有職缺的B大學就職。最後因為在B大學的工作量過於繁重，兩年後在跟老公的討論之下決定再轉職到C國小，目前才就業一個月。近七年的圖書館館員工作經驗，小花對這份工作仍保有相當大的熱情，也樂意與我分享。以下將詳述小花的職場經驗談。
◎圖書館館員的工作介紹
許多人對圖書資訊系的印象是與圖書館館員的想像綁在一起的，因此認為圖書館館員工作很輕鬆的人，通常也認為圖書資訊系是個涼系，沒什麼好學的，在大學中屬於冷門科系，可能成為許多轉系生的跳板。但其實圖書資訊系的訓練非常扎實，包含書本要如何選擇採購、分類要如何編輯、增加資訊檢索的能力，也要學習處理資訊的專業電腦程式設計，因此要學習的東西非常多，接觸的領域廣。圖書館員的工作囊括這些領域，從書本的分類到圖書館電腦的修理，沒有一個是館員不會的。圖書館的內部組織可以分成相當多種部門，包含採編組、閱覽組、推廣組、資訊組、館藏組……等。採編組就像守門人，負責篩選日新月異的圖書，為圖書館引進大量的新書，並且替這些書分門別類，因此他們通常都是待在辦公室內，整日面對大量的電腦表格，比較不會與一般民眾接觸。推廣組負責圖書館的活動企劃，每個圖書館的活動幾乎都由他們策畫，例如：閱讀周抽獎活動、尋寶小遊戲，讓圖書館不單單僅是個安靜乏味的讀書場合。閱覽組則是圖書館的門面，所有我們看見在圖書館走動的人員，幾乎都歸屬閱覽組，他們負責櫃檯的接待、借還書的手續、書本的上架、回答所有民眾的疑問，甚至空調的調整、燈泡的更換、廁所清潔的處理，都由他們來完成，因此閱覽組是與人最多接觸、最忙碌的工作。
◎有話好說，或是不說─工作中的情緒勞動
在這麼多部門當中，小花待過採編組與閱覽組，而兩者之中她較喜歡閱覽組的工作，因為可以大量與人接觸。但只要是與人接觸的工作，多少會產生情緒勞動。情緒勞動指工作者必須在工作場合表現出符合工作特定情緒例如愉悅的笑容，另一方面則隱藏內心的憤怒、不滿的負面情緒，這種情緒勞動長期下來將會造成工作者的情緒耗竭，尤其在服務業尤為明顯[6]。為了瞭解小花對閱覽組工作的想像，以及是否有大量的情緒勞動，我問了她以下問題：
我：「你覺得這個工作像服務業嗎？」
花：「它就是服務性質的啊，因為你要接觸很多人，幫他們解決問題。」
小花認為閱覽組的工作與服務業性質相像，而在工作過程中，常常會遇到一些特殊的民眾或同學，情緒不佳或是要求特別多，必須花大量時間去跟他們溝通：
花：「有一次圖書館的那些電腦都故障了，但是學生想要用，他就一直來問你，問說電腦怎麼了，我就跟他說『不好意思現在故障了，所以暫時不能用喔。』但他還是會一直來問，過一陣子就問一下，不然就是會有別人來問。但你也不能生氣叫他們別問了，因為他們也只是很急、很想要用電腦，所以只要有人來問，你也只能再跟他們說一次，就說我也沒辦法，請他們再等。」
花：「有時候會遇到脾氣比較不好的啊，工讀生也會遇到。有些來借書的，你發現他有逾期沒還得書，你跟他說，他就會大聲說他都還了，甚至還會丟包包到櫃檯上，態度就不是很好。也不會跟他生氣啦，就是把我們的規則講清楚，該還的就是要還啊。我相信一般人只要好好跟他說，他最後都會聽進去啦，只是可能要花一點時間。」
從小花的回答中，透露出一點點無奈，但不至於到生氣，因為她認為這份工作既然是服務性質，就要有耐心幫人解決問題，於是盡量不讓自己有負面情緒出現。小花在之後的言談中不斷告訴我做人就是要盡量正面思考，她相信只要自己用正面的能量對待別人，對方也會以同樣的方式對待自己。但除了與民眾應對時需要情緒勞動之外，在職場與主管、同事的應對也可能出現情緒勞動。閱覽組的組員雖然也是以公務人員的資格進入職場，但假日圖書館也會開，因此其工時是排班制，而排班沒有一定的規則，全由主管來決定：
我：「所以排班制的話，會規定每人一個月固定多少工時嗎？」
花：「沒有啊，都是看主管決定，在A大學是平均分配，B大學就是看主管怎麼決定，所以每個人的時間都不一樣。」
我：「所以工時比較多的，會有加班費嗎？」
花：「沒有啊。」
我：「這樣不會很不公平嗎(驚訝)？！」
花：「嗯……沒辦法就是看主管決定耶……他可能就是覺得這個工作你來做最好，所以才希望你去做。」
小花的情緒勞動的情形與陳書梅針對圖書館館員情緒勞動的研究結果幾乎吻合，依據陳書梅的研究顯示[7]，整體情緒勞動由20-24歲館員逐漸下降至30-34歲者為最低。而年資方面由5年以下逐漸下降至6-10年為最低，而小花在此行業的年資為6年多，年齡是35歲，都在年齡與年資情緒勞動最低的範圍內。在A大學圖書館服務的4年小花還未結婚，沒有婚育負擔，因此少了許多一般女性婚育在職場上的包袱，在工作上能夠比較隨心所欲，可以工作到晚上圖書館閉館之前。但是結婚之後情勢就改變了。結婚沒多久小花轉職到B大學，時常夜歸讓小花的丈夫覺得不妥當，而且從小花的口氣聽得出來，B大學不公平的排班制讓她比別人多做了不少事，但即使在我這個外人面前，她也只是暗暗吞下不滿沒抱怨什麼，更不用說在B大學工作期間，她必定做了不少情緒勞動，以致於最後與丈夫討論過後，決定離開B大學的圖書館。從小花的轉職，除了看出職場上的情緒勞動之外，也可以發現婚姻的確對女性職業有影響，已婚女性通常較未婚女性的情緒勞動高[8]。
(以上圖表資料來源：
《流通館員背景因素的個別差異對其情緒勞務影響之研究─以臺灣地區之大學圖書館為例》)
◎玻璃天花板─職場性別隔離
在勞動職場中，男性與女性被集中在不同的職業中，使得職場中的性別分配不均，此現象稱為職場性別隔離，又可分為水平性別隔離與垂直性別隔離，前者指男女性分別從事不同性質的工作，後者指男女性從事相同性質的工作，但卻待在不同的位階[9]。一般人認為圖書館館員通常為女性[10]，除了過去實際上的確由女性從事此行業外，圖書館館員也被認為需要耐心、細心、親切等女性特質，因此工作便被貼上女性標籤。
我：「因為妳當初就是本科系畢業的嘛，所以就是選擇這份工作，那你們系上有人畢業不是做圖書館員的嗎?」
花：「有吧，男生，會去當宏碁的電腦工程師，就是走工程師那條路線……，就是資訊，會比較偏向電腦方面比較會做這樣子。」
我：「那女生呢?」
花：「女生的話，就可以去當老師啊，就可以去當剛剛那種(小花就職的國小)小學老師啊，有修教育學分就可以。還可以去做客服啊，」
我：「是類似圖書工作類的嗎？」
花：「不是，是資訊類的，因為妳學的是資訊專業嘛，所以就可以去做資訊的客服。」
我：「嗯嗯。」
花：「再來像我就是去做圖書館員啊，有公立私立的，不然就像小學也可以，中學大學都可以，對對對~」
從小花的回答中可以看到，圖書資訊系畢業的學生，會因男女性別不同而選擇不同的職業。圖書資訊系的訓練中包含資訊管理，此與一般資訊工程科系內容相關，畢業後男性都會選擇資訊工程類的工作，覺得比較有出息，而女性則選擇符合女性標籤的工作，因此圖書資訊系的畢業生此時便已出現水平性別隔離的現象。
花：「通常主管也都是男生比較多，女生比較少人當主管。我覺得這樣也不錯啦，因為男生比較大刺刺，比較看大方向，如果是女主管的話，就會管比較多、看比較細、比較會糾正你一些文件上的小錯誤。」
而圖書館館員行業中，小花覺得主管大多為男性，且管理模式較為輕鬆，比較不拘小節。根據陳書梅的研究[11]，通常男性圖書館長的管理模式，較多類似於小花所說的放任型行為，這點對下屬來說可能是比較輕鬆的。但研究也指出，女性圖書館長的領導模式的領導效能較高，因為領導過程中會有許多對員工的感性啟發(對個人的關懷與鼓勵)，較能引起員工的工作熱誠，使他們覺得自己屬於團隊中的一份子。因此，也許小花在職場上遇見的大多為男主管，且覺得男主管的管理模式還不錯，但我想讓女性也成為領導人，可能對圖書館的許多小細節能更加注意，雖然員工的工作需更加謹慎，但魔鬼藏在細節，若能將細節處理完善，必能為圖書館提供更好的服務。
◎比你想像的更專業─圖書館館員的聲望
而每個不同等級的圖書館，及組織架構的大小也不同。一般國小圖書館只會有一個圖書館館員，因規模不大所以一人就負擔起全館所有工作，包含圖書館的活動辦理、圖書館的布置、圖書採購、圖書編目。雖然圖書館小，要管理的書不多，但要面對的「客人」人數卻多且多元，包括小學生、導師、家長，因此溝通能力需廣泛到各種年齡層。而大學圖書館的規模則是天壤地別，小花所待的B大學圖書館館員約10位、工讀生約20位，A大學的人力更是B大學的20倍左右，可見規模的越大的圖書館，需要的人力越多，而館員具備的技能也需更專業或多元。A大學圖書館為台灣數一數二的圖書館，資源豐富而被視為台灣學術的重要核心，小花表示在此圖書館工作壓力比較大，但是也能學更多東西：
花：「這裡的老師跟學生都很認真，所以你必須要比他們更認真啊，因為他們有問題都會來問你，如果回答不出來，你身為一個圖書館員也會覺得很丟臉啊，而且後面越排越多人，一堆人就等著來看你怎麼回答。」
花：「同事也都很厲害，他們都比我還要厲害啦！我在裡面很弱，你常常看見他們認真找一些國際投稿的資訊，你就會很認真啊！所以你就必須花很多時間學習，下班後也要念書，就跟那些教授一樣啊哈哈！教授可能還會很尊敬我們，因為他們需要我們幫忙，他們要知道現在最新的期刊論文，要知道用什麼管道可以最快速地投稿，這些都是我們館員要教他們的。」
在A大學，教授與學生都相當認真念書，而同事們彼此間又有激烈的競爭，這樣的環境壓力更使小花不得不精進自己的能力，雖然辛苦，但很充實，她也喜歡擁有不斷學習的機會。相較之下，轉職到B大學後，小花不大需要這麼多技能，在這裡工作沒有那麼緊繃，因為A大學得到的技能在B大學綽綽有餘，而之後轉職到國小圖書室之後，就是更加放鬆了。我問小花使否會懷念過去A大學的環境：
我：「那這樣妳會懷念以前嗎？感覺以前工作環境比較好。」
花：「也還好啦，畢竟每個地方都有不同的工作、不同的挑戰要面對，妳不覺得一個人把國小圖書室經營得有聲有色，也很了不起嗎！(笑)」
我：「那妳覺得自己的社會地位呢？會不會有不一樣？」
花：「當然跟別人說自己是國小圖書室館員跟A大學圖書館館員就完全不一樣啊，跟人家說國小，別人可能就沒什麼反應，但是說A大學就會覺得妳很厲害呀。」
可見在規模不同的圖書館工作，在社會上的聲望也會有所不同，尤其A大學是全台前三志願，當說出A大學的名稱時，可以感受到被尊敬程度也不同。同時小花也很清楚台灣的圖書館館員聲望不如美國的高[12]：
「美國館員的社會地位很高，但台灣就是沒辦法，因為整個經濟環境就都不一樣吧，你看，我們原本都以為(圖書館館員)下班後可以有自己念書的時間，但根本沒有，何況是那些每天要努力工作溫飽自己的人，他們哪有時間想這麼多，沒有時間去圖書館看書啊。」
小花認為在台灣，圖書館館員地位提升是一件困難的事情，尤其在經濟不景氣的時候，人們專注於生活的溫飽，不會有太多時間去圖書館看書。美國曾經做過一項最佳職業的評比，圖書館館員在2007年獲得排名17；在英國，圖書館人員被列為社會上層階級；在台灣，圖書館館員卻被歸類至佐理人員，原因可能是台灣對圖書館員的印象皆為「非專業的」、「不需特殊技能的」。但圖書館館員真的不專業嗎？專業化可以由四個面向來衡量[13]：(一)對於抽象、特殊知識性的要求(二)自主性(三)權威性(四)利他主義。以上四點，我認為大學圖書館館員已經幾乎符合，尤其權威性可以從A大學與C國小的比較中明顯看見。而專業的建立與社會文化的變遷息息相關，隨著科技的發展，圖書館逐漸走向資訊化，在這個資訊爆炸的時代，圖書館館員需具備能力比以往更多、更加艱澀，因此其職業聲望也應該隨之能力的增加而提升。
◎結語
在這次的訪談過後與資料查詢後，我對圖書館館員這個職業有更多了解，打破過去我對圖書館的想像(下班有很多時間看書、工作很輕鬆)，但也更崇敬這份工作。另外我感到非常很幸運地能夠找小花作為受訪者，即便經歷過不少情緒勞動，但她對圖書館的熱誠絲毫未減，甚至想要一直當個很棒的圖書館員到退休，因為她喜歡書，也喜歡人，情緒勞動沒有讓她忘記初衷。在訪談過程中和她討論到未來的職涯規劃，她對於現今22K的情況也感到相當困惑，過去念研究所時，一份助理工作的月薪是16000元，但現在她聽聞助理月薪僅有8000元，感到非常驚訝。但她仍不斷地以正面思考安慰我，鼓勵我未來的事情慢慢想，不要害怕多嘗試才找到自己想要的。我很感謝她的用心建議，以及她的正面能量，讓我對未來減少一點焦慮感。最後希望未來能看見台灣圖書館館員的社會地位能有實際提升，尤其是校園中的圖書館館員，畢竟圖書館是學校的心臟，若心臟越強，整個學校學術風氣就會好，相信也能為台灣的發展帶來正面影響。
附錄一 訪談大綱
基本資料
◎ 學歷
◎ 性別
◎ 年齡
◎ 資歷
◎ 家庭狀況(是否有婚育)工作內容◎ 當初為何進入此工作領域？
◎ 當初如何進入此工作領域？
◎ 薪資(底薪、調薪、加班、年終、什麼會影響您的薪資高低、有什麼福利)
◎ 上班時間(如何排班、責任制、打卡/簽到、假期、須隨時待命嗎)
◎ 工作分為那些部門(圖書館內部組織為何，採編、推廣、閱覽、資訊、館藏…)
您待過那些部門？您比較喜歡哪個部門？
◎ 與主管、同事、下屬之間的配合情形如何？
◎ 是否有性別隔離的現象(男女的薪資差異、工作內容不同、職場歧視)？
◎ 面對圖書館使用者需不需要大量的情緒勞動(EX.遇到奧客、難以溝通的借書者)？
那麼您有什麼個人的小技巧來面對難以處理的客人？
◎ 圖書館是一個處理資訊的領域，在這裡工作需不需要具備豐富的知識？
◎ 這份工作需要具備什麼能力或特質？
◎ 藉由不同管道(國家考試/約聘人員/專業技能)進來此職場的人，在工作上的表現有何差異？
◎ 在不同的單位(國小/國中/高中/大學/國家圖書館/市立圖書館)工作內容有何差異？
◎ 與一般外面書局的工作(EX.誠品書局)有何差異？
◎ 您覺得這算是一種服務業嗎?
◎ 圖書館工作有被標準化嗎(EX.大量sop程序)？
◎ 在這份工作中，您最大的成就感與挫折感來自於？工作轉換◎ 是否換過工作或調職？
◎ 有想過要換工作嗎?工作與生活◎ 工作與家庭間是否出現過衝突(婚姻、生育、家務事)？
◎ 與丈夫薪資差異為何、影響因素又為何？
◎ 下班後有自己的時間看書嗎？對這份工作的想像◎ 您對這份工作最初的想像是？
◎ 後來實際工作後，是否與原本的想像相同？
◎ 過去在學校所學到的課程內容，在工作中的應用性如何？
◎ 如何維持對這份工作的熱情？
◎ 您覺得這份工作在社會中的定位為何? 重要性為何?未來這份工作的趨勢和展望◎ 從事此行業至今，您覺得圖書館跟過去相比，有什麼改變？(EX.電子化時代來臨)
◎ 您如何面對這種改變？(EX.進修增進自己的能力)
◎ 會不會想要擁有自己的小書店？
[1] 陳昭珍。《從全球化與在地化重新定義大學圖書館的角色及改變之道》。成大圖書館館刊。101年第21期。http://www.lib.ncku.edu.tw/journal/21/21-4_3.html
[2] 黃雯琪。《大學圖書館館員的再定位》。東吳大學圖書館通訊。卷6;民87.03。頁1-7
[3] 《大學圖書館員的教員地位》於2011年經大學及研究圖書館協會修訂完成。http://www.ala.org/acrl/standards/guidelinesacademic
[4] 《大學圖書館員的教員地位聯合聲明》於2012年由大學及研究圖書館董事會批准。
[5] 附錄一 訪談大綱
[6]陳書梅。《流通館員背景因素的個別差異對其情緒勞務影響之研究─以臺灣地區之大學圖書館為例》。圖書資訊學研究。6：1 (December 2011)：31-67。
[7]陳書梅。《流通館員背景因素的個別差異對其情緒勞務影響之研究─以臺灣地區之大學圖書館為例》。圖書資訊學研究。6：1 (December 2011)：31-67。
[8] 同上
[9] 張晉芬。《勞動社會學》。台北。政大出版社。2011。
[10] 陳書梅。《大學圖書館館員對館長領導風格之認知研究》。圖書資訊學刊。第十七期（民91年12月）：頁49-69
[11] 同上
[12]黃國正。《圖書館員職業聲望及其前景之探究》。國家圖書館館刊。九十七年第二期。
[13]張晉芬。《勞動社會學》。台北。政大出版社。2011。
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